岗位职责：
1、团队管理：负责客服团队的日常管理、绩效考核及培训，提升团队服务质量和效率，对团队结果负责；
2、标准制定：优化客户服务流程与话术，建立健全的客服响应、投诉处理及售后服务体系；
3、问题处理：主导解决重大客户投诉及突发问题，确保客户满意度及品牌口碑；
4、数据分析：监控客服数据（销售额、响应时间、转化率、退换货率等），定期输出改进方案；
5、跨部门协作：联动运营、供应链、产品等部门，推动客户问题闭环及服务体验优化；
6、系统优化：主导客服系统及智能工具的升级，提高自动化服务能力；
7、应急管理：制定应急预案，协调团队应对大促、活动期间的咨询高峰；
8、完成领导安排的其他工作内容。
任职要求：
1、至少3年及以上电商行业客服管理经验，带领团队10人以上，有食品生鲜品类经验优先；
2、精通各电商平台规则，精通客服系统（如ERP）、数据分析工具（如Excel）；
3、具备优秀的沟通能力、抗压能力及跨部门协调能力；
4、逻辑清晰，擅长通过数据驱动服务优化；
5、责任心强，客户导向意识突出。